13.07.2016 – Qual é o melhor caminho para reclamar de uma empresa?

Qual é o melhor caminho para reclamar de uma empresa?

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fonte: http://sao-paulo.estadao.com.br/blogs/seus-direitos/qual-e-o-melhor-caminho-para-reclamar-de-uma-empresa/

Todos os dias, o SP Reclama publica queixas de leitores sobre produtos e serviços dos mais diversos, sejam públicos ou privados. No entanto, muitos consumidores se sentem indefesos diante da incapacidade e falta de interesse de algumas companhias em resolver os problemas de seus clientes.

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“Muitas empresas têm melhorado, mas ainda temos alguns setores que têm problemas para solucionar. Ter um problema de pós-venda custa muito, por desgastar a imagem e porque perder processos no Brasil ficou muito mais caro”, afirma o advogado especialista em direito do consumidor Vinícius Zwarg, do escritório Emerenciano, Baggio e Associados – Advogados.

“A gente recomenda que se tente esgotar os canais da empresa, coletando essas provas de que procurou solucionar antes de entrar na Justiça. O Judiciário valoriza o consumidor que tenta resolver diretamente com a empresa”, aconselha Flávio Caetano, diretor do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon). “Via de regra, o ideal é entrar em contato com a empresa que criou o problema. Eu diria que as empresas sérias resolvem a grande maioria, se não a totalidade. Não resolvido na companhia, os consumidores passam por um segundo momento em que acaba desembocando em Procon, Ministério Público, sites de reclamação. Tudo o que não conseguiu se resolver, acaba no Poder Judiciário”, diz Zwarg.

O Brasil acumula mais de dois milhões de processos de consumidores, segundo dados do levantamento anual Justiça em Números 2015. Para evitar problemas na hora de comprar um produto ou contratar um serviço, o advogado tem um conselho que nem sempre é fácil de seguir: “Comprar em empresas confiáveis, que tenham compromisso com o consumidor, preocupadas em solucionar, que tenham retorno rápido ao problema, isso é um diferencial. Mas isso não é certeza de que a pessoa não vai ter problema”. Zwarg afirma que a diferença entre a postura das empresas brasileiras para a de mercados estrangeiros é muito clara. “Lá a palavra do consumidor é sempre tida como verdadeira; eles não podem ter cliente infeliz, insatisfeito; isso denigre a imagem da empresa, faz com que a pessoa não volte a comprar”, compara o advogado.

Na hora de manifestar a insatisfação por conta de um produto ou serviço, o consumidor deve tomar alguns cuidados. “As redes sociais são uma arma fundamental, mas têm que ser usadas com ponderação, com equilíbrio para o jogo não virar. Tem que colocar os fatos de maneira objetiva, porque se ficar xingando, a empresa vai conseguir demonstrar em juízo que a intenção foi arranhar sua imagem e o consumidor corre o risco de ter que pagar danos morais”, alerta Caetano. Zwarg completa que quem se sente lesado “tem o direito de reclamar, mas fazer um exercício arbitrário desse direito cria, em alguns casos, a possibilidade de o outro também vir a buscar uma indenização”.